Googleの口コミとは

Googleの口コミとは、Googleマップに表示される、ユーザーが企業や店舗に対して投稿する評価やレビューのことを指します。

Googleの口コミの重要性

Googleの口コミは、ユーザーが企業や店舗を選ぶ際に大きな影響力を持つ重要な情報源です。特に、近年ではスマートフォンの普及により、外出先でも手軽にGoogleマップやGoogle検索を利用する人が増えています。そのため、口コミへの対策は、企業の売上や顧客満足度に直結する重要な要素と言えます。

口コミが削除される理由と基準

Googleは、ユーザーが安心して口コミを利用できるよう、いくつかの基準を設けています。これらの基準に違反する口コミは、削除対象となります。

虚偽のコンテンツ、偽装行為

虚偽や偽装されたコンテンツはGoogleからの削除対象です。

虚偽のエンゲージメント

虚偽のエンゲージメントは、実際の体験に基づかない、対象の場所や商品を正確に表現していない投稿を指します。また、企業が提供する割引や無料の商品、サービスなどがきっかけとなって投稿される場合もこれに該当します。実際の体験に基づかず、他のユーザーに誤解を与えるようなレビューやコメントは許可されていません。

なりすまし

他人、グループ、または組織になりすます行為は禁止されています。これには、確認済みの信頼できる情報源になりすましたコンテンツも含まれます。信頼性のある情報源や個人を偽って情報を発信することは、他のユーザーに誤解を与え、混乱を招くため許可されていません。

誤った情報

誤解を招くような情報や虚偽の情報を含むコンテンツは禁止されています。ユーザーを欺いたり、誤解させたりする目的で意図的に誤った情報を発信することは許可されていません。情報の正確性と信頼性を保つことが求められます。

不実表示

商品やサービスの説明や品質に関して誤解を招くような虚偽の情報を提供する行為は禁止されています。欺く目的で事実を歪めたり、省略したりする情報は許可されていません。正確で誠実な情報を提供することが重要です。

不適切なコンテンツまたは行為

不適切なコンテンツまたは行為もGoogleからの削除対象です。

ハラスメント

特定の個人や集団を攻撃したり、危害を加えるようなコンテンツは禁止されています。これには、晒し行為や性的モノ化、嫌がらせなどが含まれます。

ヘイトスピーチ

人種、民族、宗教、性別、性的指向などの保護対象特性に基づいて個人や集団を攻撃するコンテンツは禁止されています。暴力を促したり、侮辱や中傷を含む内容が該当します。

不適切なコンテンツ

他のユーザーを攻撃する行為や、挑発的で不快なコンテンツ、根拠のない犯罪行為の主張は許可されていません。節度を持って表現されたものは許可されることがあります。

個人情報

同意なしに個人情報を配信・投稿することはできません。これには氏名、写真、財務情報、医療情報などが含まれます。ビジネスに関連する連絡先情報は許可される場合があります。

わいせつ、冒とく的な表現

他のユーザーを不快にさせる冒とく的またはわいせつな表現は禁止されています。不快感を与えずに使用される場合は許可されることがあります。

性的描写が露骨なコンテンツ

ポルノや性的満足を意図したコンテンツは許可されていません。露骨な性的描写や性的に露骨な行動を助長するコンテンツも禁止されています。

アダルト向けコンテンツ

アダルト向けの露骨なコンテンツや性的な意味を含む表現は禁止されています。教育上、記録上、科学上、または芸術上の目的であれば例外が適用されることがあります。

暴力的または残虐なコンテンツ

暴力や残虐行為を描写するコンテンツ、人や動物への残虐行為を含むコンテンツは禁止されています。

制限されているコンテンツ

アルコール、タバコ、銃、医薬品など、規制対象となる商品やサービスの販売促進は許可されていません。これらの商品を偶発的に描写したコンテンツは例外となります。

危険なコンテンツ

健康や安全、財産に深刻な危害を及ぼす可能性のあるコンテンツは禁止されています。未成年者に危険な行為を促すコンテンツも含まれます。

違法なコンテンツ

違法なコンテンツや違法行為を描写したコンテンツは禁止されています。著作権侵害や性的虐待に関するコンテンツも含まれます。

子供の安全

子供を危険にさらすコンテンツ、性的に搾取するコンテンツ、虐待を描写するコンテンツは禁止されています。

テロに関するコンテンツ

テロ関連のコンテンツ、テロ行為を助長するコンテンツは許可されていません。

関連性のないコンテンツ

その場所での体験に基づかない一般的、政治的、社会的な論評や個人的な不満は許可されていません。

宣伝と勧誘

宣伝や勧誘を目的としたコンテンツは許可されていません。

繰り返して投稿された理解しにくいコンテンツ

判読不能なコンテンツや同じコンテンツを複数回投稿する行為は禁止されています。

改変、悪ふざけ

デジタルプレゼンスを損なう改変や悪ふざけ、社会的や政治的な主張のための改ざんは許可されていません。

 
これらの内容の詳細はGoogle公式のローカルガイドヘルプに掲載されています。（参考：禁止および制限されているコンテンツ – ローカルガイドヘルプ）

口コミの報告と削除プロセス

Googleマップの口コミは削除したいものを全て削除できるわけではありません。Googleがユーザーから報告を受け「口コミポリシーに違反する」と判断されたもののみGoogleによって削除されます。

 
違反内容が明確な場合、迅速に削除されることがあります。しかし、違反内容が曖昧であったり、解釈に違いがある場合は、削除されるまでに時間がかかる場合もあります。

口コミの報告手順

• 削除したい口コミを見つけます。
• 口コミの右上にあるメニューをクリックします。
• 「この口コミを報告する」を選択します。
• 違反の種類を選びます。
• 報告を送信します。

削除依頼の注意点

口コミの削除申請は、必ずしも受理されるとは限りません。Googleの判断基準を満たしていない場合、削除されない可能性があります。

削除依頼が受理されるかどうかはGoogleの判断次第

Googleは、口コミの削除申請を審査し、削除の可否を判断します。削除の基準は、Googleの口コミポリシーに準拠しており、ユーザーのプライバシー保護、公平性、透明性などを考慮して判断されます。

削除依頼は一つの口コミにつき一度のみ

一度削除依頼を送信した場合、同じ口コミに対して再度削除依頼を送信することはできません。何度も繰り返し削除依頼をするとスパム判定を受ける可能性もありますので控えましょう。

削除が難しい場合の対策

Googleの口コミポリシーに違反していない場合や、削除の基準を満たしていない場合、口コミを削除することは難しい場合があります。このような場合は、謝罪などの言葉を添え、真摯な対応を取りましょう。具体的にどのような状況だったのか、事実関係を丁寧に説明し、改善策を提示することで、今後のサービス向上に努める姿勢を示します。

また、明らかに悪質な場合は、名誉毀損で訴えることも検討可能です。このような場合は、弁護士などの詳しい専門家に相談しましょう。

よくある質問

Google 口コミの削除に関するよくある質問とその回答をご紹介します。

従業員が名指しされた場合の対応

従業員が名指しされた場合、従業員のプライバシー保護の観点から、削除を検討する必要があるでしょう。口コミの内容が事実無根であり、従業員のプライバシーを侵害するものであると判断できる場合は、Googleに削除を依頼することができます。

星評価だけの口コミの削除可否

星評価だけの口コミは、内容がないため、削除対象とはなりにくいです。しかし、星評価が意図的に低くつけられている場合、口コミの内容が「不適切なコンテンツ」や「スパム」に該当する可能性があります。そのような場合は、Googleに報告し、削除を検討してもらうことができます。

口コミ投稿者の特定方法

Googleは、ユーザーのプライバシー保護の観点から、口コミ投稿者の特定情報を公開していません。そのため、口コミ投稿者の特定は法的手段を通す必要があります。

ポジティブな口コミを集めるには？

良い口コミを増やすためには、顧客満足度を高める取り組みが欠かせません。アンケートやキャンペーンを実施して顧客の声を収集し、SNSやブログで自社の取り組みやサービス内容を積極的に発信することが効果的です。顧客とのコミュニケーションを大切にし、継続的な改善を図ることで、信頼関係を築き、より多くの良い口コミを得ることができます。

まとめ

Google 口コミの削除は、企業にとって重要な課題です。悪意のある低評価が書き込まれた場合は、Googleに削除の申請をするとともに、場合によっては法的措置の対応も検討しましょう。