在庫を持たない中古車販売と「行きつけの車屋さん」を目指して

自己紹介と会社・事業内容

──最初に、簡単な自己紹介と事業紹介、主にどういうことをされているのかからお伺いしてもよろしいでしょうか？まずは簡単な自己紹介からお願いいたします。

自己紹介ですね。名前からでよろしいでしょうか。小島辰弘と申します。

会社名は真野自動車整備です。事業内容は整備と、主には中古車販売、買取、あとは新車販売です。最近はリースも始めました。

 

──そのリースのお話も後ほど詳しく伺いたいのですが、今リースは始められてどれくらいになりますか。

リースを始めて3年ちょっとですね。

 

在庫を持たない中古車販売と、お客様に選ばれている理由

──では、その中でお客様に好かれている理由や、特に大事にされていることについてもお聞きしてもよろしいでしょうか。

そうですね。中古車販売に関しては「在庫を持たない中古車屋」というスタイルで、お客様の第一希望を重視しています。グレードや年式、走行距離、そしてご予算の範囲内で、条件に合う中古車を探して販売していますね。うちで販売した車は、皆さんかなり大事に乗ってくださっています。

 

──やはり、お客様の第一希望の車がしっかり届くからこそ、大事に乗ってくださるという面もあるのですね。

そうですね。うちの強みは、第一希望の車を探し出すところにあります。店頭在庫の中から妥協して選んだ車に乗るわけではない、という点が大きいです。

また、在庫を持たないのは、お客様に大事にしてもらえる車を提供するためでもありますが、ここが塩害地域という事情もあります。せっかく仕入れた車を店頭に長く置いておくと錆びてきますし、車自体の価値も下がっていきますからね。売れにくい在庫が増えてしまうことも防げます。結果的に、お客様が愛着の持てる一台を見つけられるので、満足度も高くなるということですね。

一方で、デメリットとしては、どうしても時間がかかることと、実物をその場で見られないので不安に感じられる点だと思います。

 

オークション仕入れと、不安を払拭するためのチェック体制

──その「時間がかかること」や「実物を見られない不安」は、どのようにして拭うようにフォローされているのでしょうか。

まず、オークションに出品されている車の画像と傷の状態を事前にお客様に確認してもらいます。そこで「これで大丈夫です」となったら、実際のセリに参加する形ですね。

オークション当日には、会場を下見してくれる検査員がいますので、そこで最終判断の下見をしてもらいます。出品票通りの傷かどうか、匂いはどうか？エアコンの効きは問題ないかなど、最終チェック項目がきちんとありまして。それをクリアした車だけセリに参加します。

 

──例えば「この車で行きましょう」とお客様と合意していても、オークション当日にその基準を満たしていなかったり、「話と違うな」という状態だった場合はどうされますか。

その場合は見送りますね、もう一度探し直しです。

 

──お客様も、その点は事前に承知されたうえでお探ししているという形でしょうか。

そうですね。「今回は見送りました」という連絡を必ず入れます。例えばタバコの匂いが強いとか、車自体はとても良いのだけれどお年寄りの匂いがする。ペット臭がするなどですね。

そういった匂いは出品票に書いていないことが多く、匂いの感じ方は主観的ですから。エアコンの風が臭うような場合も含め、そういった車は見送ります。あとは、下回りがひどく錆びている場合なども同様です。

うちは必ず下見をしてもらい、そこで最終判断をします。他の車屋さんの選び方と違うのは、車が届いてから「ここが凹んでいる」「ここに傷がある」となるのではなく、事前に「こことここに傷がありますが、目立ちにくく補修できるレベルです」「凹みはありますが、気にならない程度です」といったご案内ができる点です。お客様から「ここに傷があるじゃないか」などのトラブルが起きることはありません。

 

──ちゃんと厳しい目で状態を見てイメージ通りの車が届くようにしているからこそ、お客様も小島さんに安心して任せられるし、信頼にもつながる。実績もあって、紹介が広まっている状況なのですね。

そうですね。紹介のお客様もいらっしゃいますよ。

 

向いているお客様・向かないお客様

ただ、うちに向かないお客様もいらっしゃいます。自分で何でもできるタイプの方は、うちにはあまり向かないですね。中古車を自分でインターネットなどで探せるような方は、うちが見つける前に「もう車見つけたので大丈夫です」と連絡をくださることもあります。

 

──逆に、車探しをどうしたらいいか分からない、「どうしよう」という状況の方には、しっかりコミットできている形ですね。

そうですね。車種も色もどうしようかと、ふわっとした状態の方も中にはいらっしゃいます。でも「車が欲しい」「車が必要になった」という状況なんです。そういった方ですね。

 

──そういう方にとっては本当に心強いですよね。しっかりすり合わせをして、厳しい目で状態を見たうえで、見送るのか、オークションで落とすのかを判断してくれる。それが結果的に、大事に乗ってもらえることにつながっていくわけですね。

そうですね。

 

新車リースを始めたきっかけ

──先ほどは中古車販売のお話でしたが、リースを始めた理由についても教えていただけますか。

新車に乗りたいというお客様から「リースにしたい」という要望があったのがきっかけです。リースも新車なのですが、税金や車検など、かかる費用をすべてまとめて契約し、毎月の支払いをフラットにしたいというお客様が一定数いらっしゃって。そこでリースを始めました。

 

──新しい事業をチャレンジで始めたというよりは、お客様の要望に応える形でリース事業がスタートしたのですね。

そうですね。始めて3年ほどで、ようやく最初の車検（3年）のタイミングのお客様が来られるようになりました。ただ、うちとしても不思議な感覚なんです。車検でお金をいただかない。お客様も払わないし、うちも受け取らずに「できました」とそのままお渡しするだけなので。不思議だなと感じています。

 

Googleマップ導入の背景と目的

──今はお客様目線で仕事をされている状況だと思いますが、その中で今回Googleマップの運用を弊社にご契約いただいた経緯は、どのような形だったのでしょうか。

Googleマップは今はスマホの時代なので、スマホ検索に引っかからないと車の販売は伸びないと思っています。お客様が困った時にそばにいられるように、検索で見つけてもらえる状態にしておかないといけないなと考えました。

 

──ホームページの対策も含めて、そういった施策は常に考えてこられたと思うのですが、今回は弊社からのお電話で、という形だったのでしょうか。

そうですね。あとは、Googleマップを見て来てくれるお客様も、ホームページを見て来てくれる方もいます。そのあたりの細かい割合までは正直分からないのですが、どちらも大事です。

 

──紹介という顧客満足度からの流入も一定数ありつつ、ネット社会になってきている。だからこそ合わせてウェブにも力を入れていきたい中で、鈴木からお電話をさせていただき、その流れでご契約に至ったという形ですね。

そうですね。あとは、うちはワンオペでやっているので、そこまで自分一人で手が回らないという事情もあります。

 

──なるほど。実際にお客様対応をしながら、そっちもこっちもとやるのはかなり大変ですよね。

そうですね。はい。

 

Googleマップ導入後の変化と、新しい来店経路

──少し話は変わりますが、実際にサービスを導入しGoogleマップを運用してみた感想はいかがでしょうか。

まだはっきりとした実感はないのですが、正直なところ、検索結果では一番上にいたいです。

 

──なるほど。検索されたときに、ということですね。

そうですね。どのキーワードでも、できるだけ上位に表示されていたいです。

 

──そこはしっかりそういう状況を作っていけるよう、弊社としても取り組ませていただきますので、お任せいただければと思います。

そうですね。

 

──現状では、効果があったのかどうかはまだ分かりづらい部分もあるかと思います。導入したからといって売上がすぐに上がった、といったことも今のところはあまりないというイメージでしょうか。

実感があるのはここが島、つまり離島なので、単身赴任の方が結構多いんですよね。新潟県の職員の方とか。そういった方が、いきなりふらっと来てくださることが増えました。おそらく何かしらを見て、うちを選んでくれているのだと思います。

 

──マップを運用する前は、そういったお客様はあまりいらっしゃらなかったということですか。

全くなかったですね。

 

──そうなんですね。では、そういった方たちが「どこかいい自動車屋さんないかな」と検索した時に、気づいてもらいやすくなっていると。

そうですね。おそらくGoogleマップからホームページに飛んでくださって、お問い合わせをいただいていると思います。問い合わせはメールで来るので、初回のアクセスが電話ではないことが多いです。何かしらマップ経由で入ってきているんだろうなと感じています。

 

──今までなかった層のお客様が、新しい流入経路として増えているというのは、私も聞いていて嬉しくなりました。

そうですね。買取もマップからなのか、あるいは直接検索してもマップが出てきますので、そこから来ていただいているのではないかと思います。

 

──そこからの流入が多そうですよね。

買取は順調です。

 

──実際、検索順位も少しずつ上がってきているので。「急に誰かが来る」「買取の依頼が急に入る」といったところでは、多少なりとも効果が出てきている形ですね。

そうです。アポなしの方が、いきなり買取で来られることもあります。

 

──そうなんですね。でも、そういった形で集客のお役に立てている部分が少しでも見えてきて良かったです。

ですね、一番効果を感じるのはやっぱり査定でして。

 

──査定ですね。何かしら施策をすると、その瞬間に台数が増える、ということでしょうか。何かしらというのは、具体的にどういったことですか。

フリーペーパーは実感が湧きます！

リーペーパーを出したタイミングで、それを見た方が自動車屋さんを探して、そこから一気に査定の件数が増える。相乗効果が出ているのかもしれない、というイメージですね。

 

──なるほど。フリーペーパーを出したタイミングで、それを見た方が自動車屋さんを探して、そこから一気に査定の件数が増える。相乗効果が出ているのかもしれない、というイメージですね。

そうですね、ありがとうございます。

 

「口コレ」導入のきっかけと、鈴木の営業について

──その流れの中で、今回のサービスのお話ですが…。弊社が急に営業に伺った形だったと思います。その時の鈴木の営業について、正直な印象はいかがでしたか？

いやもう、ちょうど悩んでいたところを突いてきたなという印象でした。

 

──なるほど。

「Googleマップをどうしようかな」と思っていたタイミングだったので。「どうしようかな」と考えていた時期と、声をかけてもらったタイミングがちょうどマッチしたというところもありました。

 

──そうだったのですね。あとは口コミのもらい方ですよね。どうやって口コミをもらうか、お客様に負担をかけずに書いていただくにはどうしたらいいか…。その点はずっと課題として意識されていたのですか？

はい、その点がずっと気になっていました。今回のサービス「クチコレ」は、そのあたりが合っていたなと思います。しっかりハマって良かったなと感じていますし、タイミングもすごく良かったですね。ありがとうございます。

 

弊社対応への評価と、口コレの使い勝手

──実際にご契約いただいて、弊社の対応や、鈴木や他スタッフの対応について、正直なところをこの機会にお聞かせいただければと思います。

とにかくフォローの連絡をたくさんいただいていますね。

電話などで、まだ短期間ではありますが、すごく頻繁に連絡をいただけるので。「選んで良かったな」と思っています。

 

──良かったです、ありがとうございます。実際、先ほどの口コレの話にもつながりますが。口コレのアンケート機能などを使っていただくことで、お客様の口コミの書きやすさは増えていると感じますか。

そうですね。お客様からも「これすごいね」「この機能すごいね」「もうこんな時代なんだね」といった声をいただきます。

 

──良かったです。実際、その良さという点でいうと、手軽さが大きいのでしょうか。

そうですね。アンケートも、これまではお客様ご自身がスマホで操作して書いていたのですが、今はだいたい5分くらいでサクッと終わるイメージです。

 

──お客様が「何か書かなきゃとは思うけど、何を書いたらいいか分からない」という状況が減ってきた感じでしょうか？負担やプレッシャーのようなものが。

そうですね。文章のニュアンスで失礼になってしまってはいけない、といった心配もありますが、そういった不安も減ってきたように感じます。

 

──良かったです！実際に使っていただく中で、何か気になっている点はありますか。特に気になるところはないでしょうか？

そうですね、今のところは特にありません。お客様からも何か言われたことはないです。

 

目指す姿：「行きつけ」で「何でも相談できる」車屋さん

──実際に、小島さんの中で今後、真野自動車をどのような存在にしていきたいか？どういったお客様にもっと届いてほしいかといったイメージはありますか。

そうですね、「行きつけの車屋さん」という感じの存在。何でもしてもらえる車屋さん、というイメージを目指しています。販売も中古車探しも、修理も。すべて相談できる場所として、そういったことで悩んでいるお客様に見つけてもらえればいいなと思っています。

 

小島さん、この度はお忙しいところインタビューさせていただきありがとうございました！！