「スピード対応」と「お客様目線」で選ばれる会社へ

事業内容と強みについて

──最初に、簡単に自己紹介と事業内容をご紹介いただけますか？

日本設備株式会社の上野です。弊社は一般住宅を中心に、住宅設備、主にエコキュートやエアコンの取り替えを行っています。

──お客様に選ばれている理由や強みについて教えてください。

一番多いのは「スピード」や「レスポンスが速い」というお声ですね。

──その速さを実現するために、どのような工夫をされていますか。

在庫を多めに確保しています。「お湯が出ないと困る」というお客様の立場を第一に考え、全員でその悩みを早く解決することを意識していますね。

紹介が絶えない理由は？

──口コミも多く寄せられていますね。お客様の満足度の高さが感じられます。

紹介も多いですね。身内や職場の方、近所の方など、お客様から別のお客様をご紹介いただくケースがよくあります。

──どのくらいの頻度で紹介があるのですか。

月に5件ほどです。満足いただいた方が、次の方を紹介してくださることが多いですよ。

──リピートや追加相談も多いですか。

はい。エアコンや蛇口、お風呂など、給湯器以外の相談も増えています。エアコンに関しては、ほとんどが既存のお客様からのリピートです。

MEO導入の背景と効果

──今回、MEOを導入しようと思われたきっかけは何だったのでしょうか。

口コミをみんなが見る時代ですから、増やして悪いことはないと思いました。

──導入前後で変化はありましたか。

全然違いますね！QRコードから口コミページへスムーズに移動できるようになって。年配の方でも簡単に投稿できるようになりました。

──集めやすさで言うとどれくらい変わりましたか。

70点くらい上がった感覚です。職人でも案内しやすく、「QRコードを読んでください」で済むので、かなり楽になりました。

QRコードの課題の改善提案|紙媒体の併用

──システムの使いにくい点などはありますか。

特にありませんが、地域ごとに自動で口コミが振り分けられると便利ですね。三重と名古屋で分けているのですが、QRコードを1種類にできると助かります。

──確かに、地域別管理は課題ですね。遠方でも活用されていますか。

今は静岡や長野、滋賀にも行っています。県ごとに紙を準備する必要があるのが少し大変ですね。

──スタッフさんはiPadなどを使われますか？

持っていかないです。紙のQRコードをお渡しして、お客様が工事の待ち時間に読み取る形です。その方が気軽にできる方が多いですね。

──なるほど。紙の方が合っているお客様も多いということですね。

そうですね。お客様の多くが50〜60代で、見積書も紙でほしいという方が多いです。紙の方が信頼感があるようです。

口コミの影響と今後の目標

──口コミが増えたことで、お問い合わせや売上に変化はありましたか。

まだ始めたばかりですが、「口コミを見て決めた」というお客様は多いです。口コミが多いと、それだけで安心感がありますね。

──口コミ数の目標はありますか。

1,000件を目指しています。今は年間200〜300件のペースなので、2〜3年以内には達成できそうです！

遠方のお客様への広がり

──ネット経由のお客様はどのようなお問い合わせが多いですか。

ほぼ「お湯が出なくなった」という緊急トラブルですね。遠方の方ほど、口コミやYouTubeを見て調べてから問い合わせをくださいます。

──遠方の依頼も今後増えそうですね。

そうですね。ただ、地元志向の方も多いので、口コミが信頼を得る大きな要素になっています。

弊社への評価

──弊社や担当の鈴木の対応はいかがでしたか。

とても満足しています。レスポンスが速く、夜9時や10時でも対応してくれるところがありがたいです。普通の業者は営業時間内しか動かないので。

──ありがとうございます。不満な点などはありますか。

特にありません。価格も妥当だと思います！

会社の今後の展望

──今後の目標や方向性について教えてください。

口コミで名古屋・三重がうまくいったら、支店を増やしていきたいです。東海地区全体でお客様を増やせればと考えています。

──ショールーム展開も視野に入れておられますか。

はい。三重でショールームを出したところ、お客様の数が倍になりました。実物を見ることで安心感を持ってもらえるようです。今後はスーパーなどに常設ブースを置くことも検討しています！